Что такое матрица потребителей

Матрица потребителей 

 В нашей статье мы с вами поговорим о том, как строить ценностные предложения для своих клиентов, как изучать рынок, как изучать конкурентов, как изучать своих клиентов. Всё для того, чтобы наш бизнес имел большее преимущество, чем бизнес конкурентов.

Вторым инструментом, который позволяет сгенерировать большое количество идей для вашего бизнеса, является изучение матрицы потребителей и работа над снятием ограничений.

у ваших клиентов. Что это такое? Как это работает? Если мы с вами задумаемся над вопросом: вот какие отношения у нас бывают с клиентом, когда мы предлагаем ему что-то купить? И здесь, как ни странно, мы получим всего лишь два варианта: либо человек у нас покупает, либо нет, третьего не дано. Поэтому мы строим такую матрицу: “да” и “нет”. 

• Представим первую ситуацию — человек пользуется каким-то конкретным товаром, и этот товар он может покупать у нас. Это первая ситуация. 
• Вторая ситуация — человек пользуется таким товаром, но покупает его почему-то не у нас, а у конкурентов.
• Третий вариант — человек пользуется, но не совсем таким товаром, а товаром-заменителем (на научном языке маркетологов это называется товары субституты). Он пользуется каким-то заменителем и покупает опять товар не у нас.

Это первые три категории клиентов, которые все-таки пользуются аналогичным товаром или услугой. Еще три типа клиентов, которые не пользуются таким товаром или услугой, тоже разделяются на три категории:

• Первая категория — человек не видит ценности в нашем продукте, он ему не нравится по каким-то причинам, он его считает неинтересным, незначительным, не несущим каких-то дополнительных преимуществ.
• Вторая категория людей, которые не пользуются продуктом, они видят ценность в нашем продукте, они понимают, что продукт им полезен, но по каким-то причинам

они считают его для себя недоступным. Причины могут быть самые различные: недостаток денег, недостаток статуса, “это не для меня”, “в моем кругу такое не используют” и так далее. Это могут быть реальные причины, почему он не может купить наш продукт, и это могут быть надуманные объяснения, какие-то внутренние комплексы, блоки, почему он этого не делает.

• И третья категория людей, которые не покупают наш продукт — это люди, которые видят ценность нашего продукта, они считают продукт доступным для себя, но для них сейчас

покупка нашего продукта не актуальна, просто “не горит”, просто сейчас не нужно, “при других обстоятельствах я бы купил, а в данный момент я просто не нуждаюсь в этом продукте”. В принципе, если вы глубоко проанализируете эту ситуацию, других вариантов не бывает.

Что мы с вами делаем? Наша задача — найти все шесть категорий людей. Мы понимаем, что это непросто, я понимаю, что здесь придется потрудиться, но вам нужно это сделать, если вы хотите получить от них огромное количество идей по поводу, как изменить ваш бизнес, чтобы бизнес взлетел до небес. С кем и о чем вы разговариваете?

• Если мы возьмем первую категорию людей, которые покупают продукт у нас, мы спрашиваем: почему они делают именно с нами? Что в нас такого хорошего, что они увидели и вот покупают именно этот продукт вместе с нами, в нашей компании? Для чего нам это нужно? Мы их аргументы будем приводить другим клиентам, которые еще не покупают у нас. Это понятно. 
• Вторая категория людей. Ищем тех людей, которые покупают ровно такой же продукт, но покупают его у конкурентов. Какая информация нам от них нужна? Нам нужно узнать, что им в нас не нравится, почему мы такие плохие, почему у нас не стоит покупать, почему у конкурентов лучше? Очень часто причина может быть далеко не в низкой цене, причина может быть в нашем персонале, в неудобстве нашего места расположения, в чем-то еще.
• У третьей категории, соответственно, спрашиваем то же самое. У тех, кто пользуется товарами заменителями, мы тоже их спрашиваем: почему они не выбирают наш товар? Почему они пользуются каким-то заменителем? В чем удобство? В чем причина? Может его легче купить? Может его легче обслуживать? Может легче его потом выбросить и проще и купить новый? В чём причина, что они выбирают именно заменитель?
• Четвертая категория. Людей, которые не видят ценности в нашем продукте, мы точно также их расспрашиваем, почему они не видят ценности. Они могут нам привести достаточно веские аргументы, показать наши слабые места, которые потом мы сможем  устранить.

• Пятая категория. Люди, которые видят ценность, но считают, что товар им не доступен, они нам расскажут о тех ограничениях, которые существуют у них в голове. Если мы их не спросим, то мы никогда об этом не узнаем. Но, если нам удастся выяснить психологические причины, почему человек не может купить тот или иной товар, вполне возможно, что мы можем доработать нашу рекламную компанию, пиар-кампанию, позиционирование нашего товара, и, вполне возможно, эту категорию мы получим в клиенты.
• И последняя категория людей, которые видят ценность в товаре, которая может его себе позволить купить, но им, почему-то, не актуально. Вполне себе мы можем найти те крючочки, те моменты, когда вдруг покупка покажется для них важной, и тоже это будем использовать в своей рекламной кампании, в своей пиар-кампании, эти аргументы будут использовать наши продавцы при разговоре с клиентом. Что мы получим в итоге, если опросим людей по этой матрице потребителей? Мы получим с вами две категории ответов.

1. Первая категория ответов будет положительной, то есть, люди нам расскажут, что у нас хорошего, почему мы такие молодцы, чем так прекрасен наш товар, какие он проблемы решает.
2. Вторая категория ответов, и она, скорее всего, я подозреваю, будет гораздо больше, раза в три-четыре обычно по практике, люди больше высказывают негатива по поводу нашего товара, чем позитивных моментов. Это для нас плюс, для нас это хорошо. Чем больше они ограничений нам расскажут, почему они не хотят покупать наш товар или почему не могут покупать наш товар, тем для нас лучше. Потому что, когда мы начинаем обрабатывать данные с позитивными отзывами, все понятно: мы молодцы, либо что-то нашли позитивное у конкурентов, отлично, надо внедрять и все прекрасно, здесь все просто. С негативными моментами, то есть, с ограничениями, нужно сделать еще один этап работы — пройтись по списку этих негативных ограничений и напротив каждого написать 5 решений, как мы можем устранить тот или иной барьер: барьер для покупки, барьер для использования. Если мы это с вами методично и вдумчиво проделаем, то вы увидите, что у вас на каждое негативное решение, получилось 5 позитивных. 

   По нашей практике статистика показывает, что когда люди пытаются найти позитивное решение (что нам нужно улучшить в собственном бизнесе, чтобы мы стали там мега-мега популярными или там супер-конкурентными), то обычно генерируются какие-то шаблонные идеи, очень шаблонные предложения, которые мало интересны клиентам и мало приносят пользу бизнесу. Если мы идем от обратного (сначала получаем негативную обратную связь), то мы понимаем, что людей удерживает от покупки нашего товара, а только потом придумываем способы, как эти ограничения снять. Практика показывает: решений, которые двигают наш бизнес вперед из негативного, этого трафика, получается в 10 раз больше, чем решений, которые мы пытались найти в позитивном ключе. Все эти решения: и позитивные, и негативные — это прямое руководство к действию по улучшению вашего бизнеса, либо по изменению бизнес-модели, либо по изменению позиционирования вашего товара. Что я мы вам предлагаем: сделать после того, как вы прочтете нашу статью? Найдите людей, которые соответствуют каждой категории в матрице потребителей, которые пользуются, не пользуются. Найдите их, поговорите с ними, запишите положительные отзывы, обязательно запишите негативные.

И напротив каждого негативного отзыва, ограничения фактически, которое мешает людям взять и воспользоваться нашим товаром, напишите не менее 5 способов, как его устранить. Мы уверены, если вы используете в собственной практике все наработки из этого модуля, мы вам обещаем, вы сможете найти минимум одно-два-три-десять-двадцать новых решений, которые продвинут ваш бизнес на новую ступеньку, на новый уровень, позволят вам зарабатывать больше и быть более удовлетворенным от своего бизнеса.Читайте наши блоги, пользуйтесь нашими советами.