Клиентский сервис: каким он должен быть?

Сколько бы компания не привлекала новых клиентов, по-настоящему устойчивым бизнес делает то, насколько ваш клиент остался доволен после употребления уже купленных товара или услуги.

Уровень лояльности, повторных покупок и рекомендаций от существующих клиентов показывают насколько зрелый ваш бизнес и насколько он готов к масштабированию и привлекателен с точки зрения привлечения инвестиций.

О клиентоориентированности можно сколь угодно говорить с точки зрения теории, рассказывая про метрики показывающие уровень лояльности клиентов. И показатели пожизненной ценности клиента, потребительской лояльности, потребительских усилий, коэффициенты повторных покупок, удержания клиентов, оттока, оперативности, среднее время первого ответа, оценка удовлетворённости клиентов (CSAT) и т.п. показатели важны.

Но более эффективным с точки зрения понимания будет наглядный разбор живого примера того, как грамотно работать с клиентом чтобы увеличивать лояльность протяжении всего пути клиента.

 

Пример грамотно выстроенного клиентского опыта

Рассмотрим реальный кейс: Учебный Центр Filin School — компания, предоставляющая услуги по комплексному обучению высококлассных beauty-мастеров.

Помимо того, что в компании выстроен системный интернет-маркетинг, здесь проработан каждый шаг взаимодействия с учеником на от знакомства со школой до сертификации, выдачи дипломов международного образца и трудоустройства.

Ежегодно аккредитованный учебный Центр Filin School выпускает более 6500 бьюти-мастеров, и по опросам 84% из выпускников устраиваются в салоны красоты или начинают работать на себя. Это высокий показатель по рынку с точки зрения бизнеса, а с точки зрения клиента — это кардинальная трансформация жизни.

 

Как увеличить уровень клиентского сервиса?

Звучит солидно, когда компания входит в ТОП лучших обучающих программ на рынке и имеет максимальные рейтинги 10 из 10. Но эти регалии и достижения компании являются лишь следствием изменений и работ, которые проводятся внутри:

  • Ориентация бизнес-процессов на удовлетворение клиентских ожиданий.
  • Постоянная работа над улучшением клиентского опыта.

Главный вопрос в обучении: для чего человек получает новую профессию? И исходя из этого разрабатывается ряд конкретных задач, которые должны быть реализованы. Вопрос, который должен пронизывать стратегию развития компании:

Что должно быть сделано, чтобы клиенты получили максимальную ценность и лучшие возможности на рынке после получения диплома?

Исходя из потребностей клиентов и анализа рынка, мы понимаем какие обещания даются ученику на входе и как они реализовываются. И что нужно предпринять чтобы превзойти как ожидания клиентов, так и предложения конкурентов?

Что важно получить в результате обучения клиенту:

  1. Востребованная профессия, возможность устроиться на прилично оплачиваемую работу либо открыть свое дело.
  2. Первые клиенты и деньги, заработанные благодаря полученным навыкам.
    • Помимо обучения самой профессии, дополнительно даются знания по привлечению заказов.
    • Дополнительно преподается материал по работе с клиентами.
    • Менеджер по трудоустройству устраивает выпускников в салоны красоты.
  3. Быстрая окупаемость обучения: ценообразование сделано таким образом, чтобы позволить окупить обучение с первых нескольких заказов.
  4. Диплом международного образца, который открывает возможность работы в любой стране мира.

Что человек получил свой результат, необходимо максимизировать комфорт усвоения новых знаний и навыков, повысив эффективность процесса обучения. Для этого созданы специальные условия и специальным образом выстроен процесс обучения:

  • Упор на практику: теория 20%, практика 80%. Для более полного получения информации, теоретическая часть записана в серию онлайн-видео, где подробно раскрыт каждый аспект технологии, исходя из выбранной профессии.
  • Для отработки и закрепления полученной теории на практике предоставляются все необходимые материалы и индивидуальная модель на каждый курс.
  • Обучение проходит в удобной локации в центре Москвы, в оборудованных светлых классах с приятной атмосферой, с бесплатными чаем, кофе, конфетами, печеньем, чтобы не выходить из созданного контекста обучения и не разрывать плотный процесс освоения новых навыков.

 

Красные линии рынка, за которые нельзя заступать

На рынке существует сформированная деформация подобных школ, когда 60% всего времени на курсе преподаватели пиарят какую-то марку косметики и весь процесс превращается в продающую презентацию. Об этом говорят и преподаватели на собеседованиях и приходящие от таких «псевдошкол» ученики чтобы заново обучиться и наконец получить профессию.

Изначально была принята стратегия идти по пути наработки клиентского опыта, чтобы каждый ученик смог идеально выполнить нужную процедуру. Для этого работа и мотивация преподавателей выстроена так, что они посвящают практике 80% времени обучения.

Именно практика даёт максимальное качество усвоения знаний и навыков, которые каждый раз как следствие показывают высокие метрики клиентского сервиса в компании. Это делается через демонстрацию и практику:

  1. Показ техник преподавателем на живой модели дополняет полученную информацию из видеоуроков.
  2. Работа ученика с моделями уже на первом занятии сразу погружает в атмосферу выбранной профессии. С первого дня студент ассоциирует себя со специальностью, это увеличивает вовлеченность и отдачу в процессе обучения.

 

Развитие бизнеса через заботу о клиенте на всем жизненном цикле

Бизнесу важно получать не «одноразовых клиентов», а плотно сотрудничать с ними на протяжении максимально длительного срока.

  1. После обучения все выпускники добавляются в чат с преподавателями для поддержки в начале их профессионального пути. Ведется большая работа по разбору каждой ситуации и ответом на каждый запрос через чат поддержки. Так же здесь закрывается потребность в профессиональном общении и обмене опытом с коллегами.
  2. В качестве поддержки выпускников на базе учебного центра был создан интернет-магазин профессиональной косметики Filin Market, в котором собран весь ассортимент материалов и оборудования необходимых beauty-мастеру с быстрой доставкой.
  3. Понимая, что на рынке профессиональной косметики есть пробелы в линейках продукции, которые необходимы по технологическому процессу в работе beauty-мастеров, школа Filin School наладила производство косметики бренда FilinProf для бровистов, мастеров наращивания ресниц и мастеров депиляции.

Клиентский сервис — это не набор шаблонных фраз или повторения общепринятых практик работы с клиентами. Клиентский сервис — это в первую очередь разработка и реализация задач, которые увеличат пользу от потребления продукта вашей компании и сделают взаимодействие с ним незабываемым. А Ваши клиенты думают о вашей компании с искренней благодарностью?

Если в Вашей компании необходимо выстроить системный маркетинг, увеличить показатели клиентского опыта и уровень сервиса, оставляйте заявку в форме ниже. Мы сделаем аудит Вашего маркетинга и работы с клиентами и покажем как Ваша компания может выйти на новый уровень клиентоориентированности.

Нужно больше клиентов?
ОБСУДИМ, ПРОДУМАЕМ, СДЕЛАЕМ
Заполнить бриф


Нажимая на кнопку Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

Ваша заявка отправлена

Мы перезвоним вам в ближайшее время.

Присоединяйтесь к нам в соц сетях:


Заполнить бриф
Свежие кейсы

© 2013 — 2022 г. Агентство интернет-маркетинга Web Armada.
Создание и продвижение продающих сайтов.
ИНН 164808659794, ОГРН 317169000064703,
К/с: 30101810845250000999, БИК: 044525999.

г. Москва, режим работы: пн-пт 9:00–19:00

Добавить в закладки Сообщить об ошибке
Провести разбор маркетинга

отправьте заявку, и мы бесплатно проведем детальный видео-разбор вашего маркетинга и покажем, как бы мы подошли к работе с вашей компанией



Нажимая на кнопку Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

Ваша заявка отправлена

Мы перезвоним вам в ближайшее время.

Ознакомьтесь с нашими работами и почитайте блог .

Присоединяйтесь к нам в соц сетях:

Отправьте заявку

И мык выстроим очередь из клиентов в вашу компанию без лишних финансовых и временных затрат



Нажимая на кнопку Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

Ваша заявка отправлена

Мы перезвоним вам в ближайшее время.

Ознакомьтесь с нашими работами и почитайте блог .

Присоединяйтесь к нам в соц сетях:

Забронируем встречу

отправьте заявку, и мы бесплатно проведем детальный видео-разбор вашего маркетинга и покажем, как бы мы подошли к работе с вашей компанией

Нажимая на кнопку Вы соглашаетесь с политикой конфиленциальности и на обработку персональных данных

Ваша заявка отправлена

Мы перезвоним вам в ближайшее время.

Ознакомьтесь с нашими работами и почитайте блог .

Присоединяйтесь к нам в соц сетях:

Нужно больше клиентов?

Отправьте заявку, мы обсудим детали, продумаем и сделаем.


Нажимая на кнопку Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

Ваша заявка отправлена

Мы перезвоним вам в ближайшее время.

Ознакомьтесь с нашими работами и почитайте блог .

Присоединяйтесь к нам в соц сетях:

Узнать подробнее о рассрочке

Оставьте заявку и мы перезвоним Вам в ближайшее время


Нажимая на кнопку Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

Ваша заявка отправлена

Мы перезвоним вам в ближайшее время.

Ознакомьтесь с нашими работами и почитайте блог .

Присоединяйтесь к нам в соц сетях:

Показать результаты?

Оставьте телефон, мы перезвоним Вам и расскажем каких результатов добились в вашей сфере. Сделаем прогноз заявок для Вашей компании

Нажимая на кнопку Вы соглашаетесь с политикой конфиленциальности и на обработку персональных данных

Ваша заявка отправлена

Мы перезвоним вам в ближайшее время.

Ознакомьтесь с нашими работами и почитайте блог .

Присоединяйтесь к нам в соц сетях:

Узнайте цену разработки интернет-магазина

Нажимая на кнопку Вы соглашаетесь с политикой конфиленциальности и на обработку персональных данных

Ваша заявка отправлена

Мы перезвоним вам в ближайшее время.

Ознакомьтесь с нашими работами и почитайте блог .

Присоединяйтесь к нам в соц сетях:

Расчет стоимости