Клиентский сервис: каким он должен быть?
Сколько бы компания не привлекала новых клиентов, по-настоящему устойчивым бизнес делает то, насколько ваш клиент остался доволен после употребления уже купленных товара или услуги.
Уровень лояльности, повторных покупок и рекомендаций от существующих клиентов показывают насколько зрелый ваш бизнес и насколько он готов к масштабированию и привлекателен с точки зрения привлечения инвестиций.
О клиентоориентированности можно сколь угодно говорить с точки зрения теории, рассказывая про метрики показывающие уровень лояльности клиентов. И показатели пожизненной ценности клиента, потребительской лояльности, потребительских усилий, коэффициенты повторных покупок, удержания клиентов, оттока, оперативности, среднее время первого ответа, оценка удовлетворённости клиентов (CSAT) и т.п. показатели важны.
Но более эффективным с точки зрения понимания будет наглядный разбор живого примера того, как грамотно работать с клиентом чтобы увеличивать лояльность протяжении всего пути клиента.
Пример грамотно выстроенного клиентского опыта
Рассмотрим реальный кейс: Учебный Центр Filin School — компания, предоставляющая услуги по комплексному обучению высококлассных beauty-мастеров.
Помимо того, что в компании выстроен системный интернет-маркетинг, здесь проработан каждый шаг взаимодействия с учеником на от знакомства со школой до сертификации, выдачи дипломов международного образца и трудоустройства.
Ежегодно аккредитованный учебный Центр Filin School выпускает более 6500 бьюти-мастеров, и по опросам 84% из выпускников устраиваются в салоны красоты или начинают работать на себя. Это высокий показатель по рынку с точки зрения бизнеса, а с точки зрения клиента — это кардинальная трансформация жизни.
Как увеличить уровень клиентского сервиса?
Звучит солидно, когда компания входит в ТОП лучших обучающих программ на рынке и имеет максимальные рейтинги 10 из 10. Но эти регалии и достижения компании являются лишь следствием изменений и работ, которые проводятся внутри:
- Ориентация бизнес-процессов на удовлетворение клиентских ожиданий.
- Постоянная работа над улучшением клиентского опыта.
Главный вопрос в обучении: для чего человек получает новую профессию? И исходя из этого разрабатывается ряд конкретных задач, которые должны быть реализованы. Вопрос, который должен пронизывать стратегию развития компании:
Что должно быть сделано, чтобы клиенты получили максимальную ценность и лучшие возможности на рынке после получения диплома?
Исходя из потребностей клиентов и анализа рынка, мы понимаем какие обещания даются ученику на входе и как они реализовываются. И что нужно предпринять чтобы превзойти как ожидания клиентов, так и предложения конкурентов?
Что важно получить в результате обучения клиенту:
- Востребованная профессия, возможность устроиться на прилично оплачиваемую работу либо открыть свое дело.
- Первые клиенты и деньги, заработанные благодаря полученным навыкам.
- Помимо обучения самой профессии, дополнительно даются знания по привлечению заказов.
- Дополнительно преподается материал по работе с клиентами.
- Менеджер по трудоустройству устраивает выпускников в салоны красоты.
- Быстрая окупаемость обучения: ценообразование сделано таким образом, чтобы позволить окупить обучение с первых нескольких заказов.
- Диплом международного образца, который открывает возможность работы в любой стране мира.
Что человек получил свой результат, необходимо максимизировать комфорт усвоения новых знаний и навыков, повысив эффективность процесса обучения. Для этого созданы специальные условия и специальным образом выстроен процесс обучения:
- Упор на практику: теория 20%, практика 80%. Для более полного получения информации, теоретическая часть записана в серию онлайн-видео, где подробно раскрыт каждый аспект технологии, исходя из выбранной профессии.
- Для отработки и закрепления полученной теории на практике предоставляются все необходимые материалы и индивидуальная модель на каждый курс.
- Обучение проходит в удобной локации в центре Москвы, в оборудованных светлых классах с приятной атмосферой, с бесплатными чаем, кофе, конфетами, печеньем, чтобы не выходить из созданного контекста обучения и не разрывать плотный процесс освоения новых навыков.
Красные линии рынка, за которые нельзя заступать
На рынке существует сформированная деформация подобных школ, когда 60% всего времени на курсе преподаватели пиарят какую-то марку косметики и весь процесс превращается в продающую презентацию. Об этом говорят и преподаватели на собеседованиях и приходящие от таких «псевдошкол» ученики чтобы заново обучиться и наконец получить профессию.
Изначально была принята стратегия идти по пути наработки клиентского опыта, чтобы каждый ученик смог идеально выполнить нужную процедуру. Для этого работа и мотивация преподавателей выстроена так, что они посвящают практике 80% времени обучения.
Именно практика даёт максимальное качество усвоения знаний и навыков, которые каждый раз как следствие показывают высокие метрики клиентского сервиса в компании. Это делается через демонстрацию и практику:
- Показ техник преподавателем на живой модели дополняет полученную информацию из видеоуроков.
- Работа ученика с моделями уже на первом занятии сразу погружает в атмосферу выбранной профессии. С первого дня студент ассоциирует себя со специальностью, это увеличивает вовлеченность и отдачу в процессе обучения.
Развитие бизнеса через заботу о клиенте на всем жизненном цикле
Бизнесу важно получать не «одноразовых клиентов», а плотно сотрудничать с ними на протяжении максимально длительного срока.
- После обучения все выпускники добавляются в чат с преподавателями для поддержки в начале их профессионального пути. Ведется большая работа по разбору каждой ситуации и ответом на каждый запрос через чат поддержки. Так же здесь закрывается потребность в профессиональном общении и обмене опытом с коллегами.
- В качестве поддержки выпускников на базе учебного центра был создан интернет-магазин профессиональной косметики Filin Market, в котором собран весь ассортимент материалов и оборудования необходимых beauty-мастеру с быстрой доставкой.
- Понимая, что на рынке профессиональной косметики есть пробелы в линейках продукции, которые необходимы по технологическому процессу в работе beauty-мастеров, школа Filin School наладила производство косметики бренда FilinProf для бровистов, мастеров наращивания ресниц и мастеров депиляции.
Клиентский сервис — это не набор шаблонных фраз или повторения общепринятых практик работы с клиентами. Клиентский сервис — это в первую очередь разработка и реализация задач, которые увеличат пользу от потребления продукта вашей компании и сделают взаимодействие с ним незабываемым. А Ваши клиенты думают о вашей компании с искренней благодарностью?
Если в Вашей компании необходимо выстроить системный маркетинг, увеличить показатели клиентского опыта и уровень сервиса, оставляйте заявку в форме ниже. Мы сделаем аудит Вашего маркетинга и работы с клиентами и покажем как Ваша компания может выйти на новый уровень клиентоориентированности.
