Разработка Customer Journey Map

Карта путешествия потребителя — описание того, как покупатель принимает решения, на какие этапы его можно разложить, как на каждом этапе определить правильно точки контакта, как в этих точках контакта корректно с ним работать.

Customer Journey Map является частью маркетинговой системы, которая базируется на аналитике и работе с данными.

Основная задача: описать бизнес-процессы на точках контакта так, чтобы помочь клиенту начать взаимодействовать с нашей компанией, купить наш продукт, и, самое главное, продолжить их приобретать в дальнейшем. Определяем задачи улучшающие и ухудшающие пользовательский опыт. Основные этапы:

1. Первичное осмысление: возникновение проблемы, задачи, потребности. Он не знает о классах возможных решений.
2. Период поиска информации. Если мы на этом этапе все сделали правильно, то человек вместе с нашим предложением переходит на второй этап.
3. Активная оценка и выбор. Потенциальный покупатель сопоставляет наше предложение и предложение конкурентов, сравнивать их между собой. Наша задача сделать так, чтобы произошла первая продажа. Благодаря 3-х факторному анализу мы помогаем ему сделать правильную оценку рынка и расставить акценты в нашу пользу.
4. Пользовательский опыт: человек либо потребляет наш продукт, либо проживает нашу услугу.
5. Петля лояльности. Клиент проходит по «малому» циклу сделки: сделка – опыт – лояльность – сделка – опыт – лояльность… — и так до тех пор, пока этот опыт оказывается достаточен или превосходит ожидания. Каждая сделка активируется своим триггером.

Результат создания Customer Journey Map

Готовая карта пути клиента с прописанным Техническим Заданием с вау-эффектом на каждой точке контакта пользовательского опыта. Создана структура управления мотивацией клиента. Предлагаем варианты внедрения партнерских продаж.