3 стадии маркетинга, на которые стоит обратить внимание
Первый этап. Маркетинг до…
Первый этап касается стадии, на которой мы привыкли называть наших клиентов «потенциальными». Изначально они вообще не знают о продукте (или услуге), компании, а иногда и о рынке вообще. Конечной фазой этапа мы будем считать состояние, в котором целевым клиентам известно обо всём перечисленном, и они проявляют стойкий интерес (соответственно – к товару, фирме или нише).
Живой пример:
Константин Витальевич — владелец сети медицинских клиник. Он постоянно ищет новые способы продвижения своего бизнеса, много блогов и книг изучает в данной нише.
По ряду параметров, аналитик и таргетолог агентства Web Armada подобрал целевую аудиторию для рекламной кампании соответствующей услуги таким образом, что в выборку попал аккаунт Константина Витальевича в социальной сети «Вконтакте».
Предприниматель заинтересовался блогом агентства, перешёл в тг-канал, Яндекс.Дзен, изучил несколько постов, посвященных кейсам, схожим с его нишей — заинтересовался и подписался.
Как видите, клиент ещё не заказал услугу – он лишь примеряет её на себя и свой бизнес. Возможно, в текущем периоде нет бюджета, может быть в отпуске директор по маркетингу, а может Константин Витальевич хочет побольше изучить кейсы агентства. В любом случае, первый этап нашего маркетинга отработал прекрасно – потенциальный клиент попал в воронку продаж и клиентскую базу, теперь у нас есть его контакты и он будет получать рассылку. При этом мы будем накапливать знания об Константине Витальевиче, а значит – эффективно готовиться к новым взаимодействиям, на следующих этапах нашего маркетинга.
Второй этап. Маркетинг во время…
Главный персонаж этого этапа – потенциальный клиент, информированный о продукте, компании и нише. У нас есть его контактные данные в любом виде:
- прямые контакты (телефон, е-мейл и пр.);
- подписка на рассылку;
- вступление в сообщества в соцсетях;
- взаимодействие с чат-ботом и т.д.
Кроме того, нам известно, с какой именно рекламы пришёл к нам наш клиент. Соответственно, мы можем работать с этим контактом, прогревать его целевым образом, под заведомо интересующую его услугу. Это не помешает нам продать клиенту и ещё что-то, но главным образом – продаём то, зачем он пришёл.
На выходе из второго этапа мы должны получить реальную продажу, то есть – заработать на этом клиенте самые настоящие деньги, показать полноценный ROIM (сумма экономии в деньгах, которая нужна для финансового обоснования внедрения автоматизации тестирования).
Живой пример:
Наш Константин Витальевич получает рассылку, глубоко и внимательно читает письма. Мы видим его в статистике открытий писем, видим глубину прочтения и дальнейшую активность. Видим, что клиент ещё и подписался на сообщество в ВК, лайкнул там несколько постов и так далее.
По опыту прошлых кампаний, мы знаем, что прогретый клиент на этом этапе может «закрыться на сделку». Мы отправляем Константину Витальевичу письмо с предложением, от которого он не может отказаться, и наш герой, после серии консультаций с ботом и звонком менеджера, подписывает договор на аудит сайта медицинской клиники.
Третий этап. Маркетинг после…
Казалось бы, дело сделано – мы ежемесячно получаем от Константина Витальевича абонентскую плату, но нет душе покоя – нужно больше. Третий этап маркетинга – это работа с уже имеющимися клиентами.
Зачем тратиться на продвижение среди уже имеющихся клиентов:
- можно увеличить пакет услуг;
- можно увеличить количество услуг;
- можно накапливать социальный капитал;
- можно добиваться отзывов и других проявлений лояльности;
- можно допродать тому же клиенту услуги для других его проектов;
- можно превратить клиента в амбассадора бренда, чтобы он рассказывал о нас своим партнёрам и друзьям;
- можно эффективно доводить до сведения клиента информацию о новых услугах.
В идеале, этот этап никогда не должен заканчиваться, а довольный клиент должен пожизненно служить живым доказательством того, насколько круто вы работаете. Но в жизни бывает по-разному, поэтому удержание клиента – ещё одна функция третьего этапа маркетинга.
Живой пример:
Наш Константин Витальевич не устаёт нахваливать наши услуги — уже с первого дня контекстной рекламы увеличилось число заходов на сайт, а сотрудники не успевают отвечать на заявки новым потенциальным клиентам.
Более того – Константин Витальевич сопоставил отчёт Web Armada с данными о продажах и пришёл к выводу, что за месяц работа полностью окупилась.
В пятницу клиент отправился на бизнес-ужин с такими же предпринимателями, как и он, и рассказал о том, что обратился в интернет-агентство Web Armada и остался доволен, подкрепляя рассказ реальными цифрами.
Нет третьего этапа, а что же делать?
Клиент почему-то перестал покупать нашу услугу. Вот, почему это может случиться:
- ошиблись наши сотрудники, клиент не может простить им эту ошибку;
- делали долго, обещали другие сроки;
- показалось, что агентство не приносит дополнительной прибыли, «не продаёт»;
- нашёлся кто-то, кто делает то же самое, но подешевле.
Очевидно, что есть значительная вероятность вернуть клиента. Нужно лишь провести работу над ошибками (если они были) или вновь сделать предложение, от которого было бы совсем сложно отказаться.
Мы вновь настраиваем рекламу таким образом, чтобы всюду приветствовать нашего клиента. Постепенно перебирая релевантные ответы на поводы отказаться, мы найдём корень зла, вновь сформулируем идеальное предложение и вернём беглеца в круг наших заказчиков.
Живой пример:
Наш Константин Витальевич рассматривает предложение какого-то самозанятого фрилансера, и разорвал контракт с агентством, чтобы «попробовать другого специалиста». Мы, впрочем, не отчаялись – понимаем, что всё равно вернём клиента.
Благодаря ежедневному мониторингу результатов нового исполнителя, мы заметили его слабые места и запустили ретаргетинг в соцсети, написали большой пост об ошибках фрилансеров в нашем блоге и забросили крутой чек-лист в рассылку.
Перечисленная работа заняла больше месяца и обошлась довольно дорого, но спустя ещё месяц клиент вернулся — эффективность работы сайта снизилась, раздел блога на сайте перестал обновляться, заявок стало меньше. Константин Витальевич возвращается к нам.
Вернуть можно почти любого бывшего клиента. Важно или дать ему понять, что он поспешил с расставанием, или провести работу над собственными ошибками. Сейчас можно наблюдать за тем, какой маленький бюджет выделяют компании на маркетинг. Нам остается только доказывать рентабельность нашей работы в кейсах на сайтах и соц. сетях.
Разделение маркетинга на этапы позволяет дифференцировать используемые инструменты – сделать разные кампании, написать разные тексты, по-разному настроить таргетинг. Всё это увеличивает эффективность конверсий и приводит к планируемому результату.